Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Главная Описание Функциональная модель Мониторинг и анализ Финансы Бюджетирование Регламентированный учет Персонал Производство Затраты Организация ремонтов Продажи Взаимоотношения с клиентами Закупки Склад и запасы Интеграция с «1С:Документооборот 8 КОРП» Технологические преимущества

CRM — это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах компании.

Концепция CRM предусматривает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте:

  • доволен ли он качеством обслуживания,
  • как клиент отреагировал на деловое предложение,
  • насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства,
  • меняются ли его предпочтения со временем,
  • сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию.

В "1С:ERP Управление предприятием 2" есть механизмы управление процессами продаж: контроль выполнения процесса, регламентация этапов процесса, анализ. Для этих целях используется механизм бизнес-процессов системы "1С:Предприятие", автоматически отслеживающий маршрут процесса и направляющий задачи исполнителям. Так же, реализован упрощенный режим управления процессом продажи с "ручным" переходом по этапам. Допускается создание различных видов процессов с разным составом этапов. Для них возможно хранение вспомогательных документов – инструкций, регламентов, шаблонов документов и т. д., необходимых при выполнении процесса. Система собирает статистику по выполняющимся процессам. С ее помощью можно рассчитывать вероятность доведения имеющегося потенциала продаж до успешного результата ("воронка продаж") и осуществлять анализ "узких мест" процессов.

Все начавшиеся продажи ("сделки") регистрируются в системе. Они содержат всю информацию, накопленную в системе в ходе подготовки и выполнения продажи – электронную почту, сведения о встречах, звонках,  оформленные счета, заказы, накладные, дополнительные файлы и т. д. Это помогает максимально эффективно организовать работу продажных менеджеров. Система может регистрировать и анализировать окружение сделки: субподрядчиков, конкурентов, влиятельных лиц, их взаимосвязи. На основании статистики сделок система оценивает вероятность ее успешного завершения. Таким образом, система поддерживает и автоматизирует не только стадию продажи, но и подготовку продаж. Кроме этого, система может анализировать несостоявшиеся сделки, что необходимо при совершенствовании работы отдела продаж.

Концепция Управления отношениями с клиентами (CRM) в программе 1С:ERP Управление предприятием 2

Разделены списки контрагентов в понимании регламентированного учета ( физических и юридических лиц) и объектов бизнес-взаимодействий (поставщиков, клиентов, конкурентов и прочее). Это дает возможность вести учет продаж и историю отношений не только по "формальным", юридическим контрагентам, но и по компаниям-группам юридических лиц, по самостоятельно работающим подразделениям контрагентов, и т. д. Поддерживается ведение информации о контактных лицах компаний-партнеров и связях между партнерами.

Основные новшества решения и развитие функционала:

  • Бизнес – процессы организации взаимодействия с клиентами.
  • Формирование стратегии отношений с партнерами.
  • Досье клиента, партнера.
  • Претензионная работа.
  • Карты лояльности, анализ лояльности клиентов.
  • Мониторинг исполнения сделок.
  • Расширенный анализ показателей работы менеджеров.
  • BCG-анализ.

Для управления отношениями с клиентами программа 1С:ERP Управление предприятием 2 предоставляет следующие возможности:

  • определить предварительные процессы продаж, происходящие до момента оформления конкретных документов продажи,
  • сохранять контакты с новыми партнерами,
  • планировать события и получать напоминания по ним,
  • хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними,
  • управлять процессом продаж с использованием механизма бизнес-процессов (сделки с клиентом),
  • анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами,
  • регистрировать и оперативно отрабатывать претензии клиентов,
  • анализировать и оценивать эффективность работы менеджеров с клиентами.

Сделки с клиентами

Для решения задач, связанных с повышением качества оперативной работы отдела продаж, используются сделки с клиентами. Применение сделок позволяет отразить все этапы работы с клиентом (этапы процесса продаж), начиная с момента регистрации потенциального клиента до момента отгрузки товаров клиенту (успешное завершение сделки).

Процесс ведения сделок изображен в виде следующей схемы.

Процесс ведения сделок в программе 1С:ERP Управление предприятием 2

Прохождение каждого этапа процесса продаж может жестко контролироваться используемым бизнес-процессом, менеджером или вообще не контролироваться. Контроль этапов процесса продаж определяется типом сделки:

  • Типовая продажа – позволяет контролировать каждый этап процесса продажи. Например, менеджер не сможет перейти на этап формирования предложений клиенту, если он не классифицировал клиента, то есть не определил условия продажи, по которым будет осуществляться продажа товаров клиенту,

Вид сделки Типовая продажа в программе 1С:ERP Управление предприятием 2

  • Сделки с ручным переходом по этапам – отсутствует жесткий контроль прохождения каждого этапа бизнес-процесса. Менеджер может переходить с одного этапа на другой, пропуская какой–либо из этапов.
  • Прочие непроцессные сделки – позволяет использовать сделки с клиентами без регистрации этапов процесса продажи. Такие сделки обычно используются для регистрации выполняемых задач и взаимодействий в рамках долгосрочных проектов.

На одном торговом предприятии можно применять различные варианты процессов продаж.

Сделка с клиентом – гибкий инструмент прикладного решения, в рамках которого реализуются следующие возможности:

  • регистрация коммерческих предложений,
  • просмотр списка документов по сделке,
  • регистрация условий продажи,
  • составление плана работ по сделке,
  • формирование заказов поставщику,
  • регистрация взаимодействий.

Сделка с клиентом в программе 1С:ERP Управление предприятием 2

Отражение результатов сделки с клиентом выполняется при помощи соответствующих статусов.

Есть возможность анализа, какое количество сделок выиграно, проиграно или находится в работе.

Отчет Эффективность сделок в программе 1С:ERP Управление предприятием 2

В основе методики учета сделок используется подход к организации продаж под названием «воронка продаж». Воронка продаж позволяет проанализировать, на каких этапах чаще всего происходит проигрыш сделки.

Отчет Воронка продаж в программе 1С:ERP Управление предприятием 2

Взаимодействия с клиентами

Основной целью сбора и накопления информации о взаимодействии с партнерами является возможность налаживать устойчивые внешние связи с клиентами, не зависящие от внутренних проблем компании.

При работе с клиентами можно накапливать информацию по следующим взаимодействиям:

  • Запланированное взаимодействие – позволяет запланировать взаимодействие с клиентом,
  • Встреча – позволяет запланировать встречу, либо отразить результат встречи,
  • Телефонный звонок – позволяет зафиксировать исходящие и входящие звонки клиентов,
  • Электронное письмо – позволяет вести электронную переписку с клиентами. Пользователь может вести электронную переписку непосредственно в почтовой программе, установленной на его компьютере. Предусмотрен обмен контактной информацией между информационной базой и почтовой программой.

В рамках работы с одним клиентом можно зарегистрировать цепочку взаимодействий.

Для участника взаимодействия может быть отражена текстовая информация (представление, контактные данные: телефон, e-mail и т. п.) и ссылка на контакт, созраненный в программе.

Контактами в программе 1С:ERP Управление предприятием 2 являются партнеры, контактные лица партнеров и физические лица, пользователи. Контакты могут быть доопределены (проставлены ссылки в строках участников, содержащих только текстовую информацию) в произвольный момент работы с взаимодействием.

Взаимодействие с партнерами Телефонный звонок в программе 1С:ERP Управление предприятием 2

Управление взаимодействиями происходит при помощи статусов, использование которых позволяет управлять актуальностью данных, исключая отложенные или отработанные взаимодействия.

Для удобства работы с клиентом в списке взаимодействий можно назначить пользователя в качестве ответственного и группировку по предметам. В этом случае все сообщения в списке взаимодействий будут сгруппированы в соответствии с цепочкой тех взаимодействий, которые оформлялись с клиентом.

Список взаимодействий в программе 1С:ERP Управление предприятием 2

Информация по взаимодействиям с клиентами может использоваться для:

  • формирования сделки с клиентом,
  • регистрации претензии клиента,
  • создания нового контакта (партнеры, контактные лица, физические лица),
  • создания нового взаимодействия с клиентом.

Существует возможность проанализировать список неотработанных взаимодействий с клиентами.

Список неотработанных взаимодействий с клиентами в программе 1С:ERP Управление предприятием 2

Регистрация нового партнера

Для быстрой регистрации информации о новом партнере (клиенте, поставщике, конкуренте, перевозчике) можно задействовать универсальный инструмент 1C:ERP 2 — Помощник регистрации нового партнера, использование которого позволяет зарегистрировать:

  • контактную информацию о самом клиенте (адреса, телефоны, адреса электронной почты),
  • его контактных лиц,
  • сведения о юридическом лице клиента,
  • данные банковского счета, если они известны,
  • произвольные сведения.

Помощник регистрации нового партнера в программе 1С:ERP Управление предприятием 2

При регистрации нового клиента автоматически проверяется наличие "дублей" клиентов в соответствии с введенной для клиента информацией (наименование, ИНН, телефон, адрес электронной почты и т.д.).

Возможен ввод информации о новом партнере без использования помощника и контроля дублирующей информации.

Ввод информации о новом партнере без использования помощника в программе 1С:ERP Управление предприятием 2

Программа 1С:ERP Управление предприятием 2 включает сервис автоматического заполнения реквизитов контрагента сведениями, содержащимися в ЕГРЮЛ/ЕГРИП. При наличии соответствующей информации в ЕГРЮЛ для юридического лица будут заполнены:

  • КПП,
  • краткое и полное наименование,
  • юридический адрес,
  • телефон.

Для проверки корректности ввода контрагента по указанному ИНН и КПП на основании данных ЕГРН используется веб-сервис, доступный всем пользователям фирмы «1С».

Сервис проверки контрагентов используется для заблаговременного выявления:

  • ошибок в данных, сдаваемых в налоговые органы (отчеты с некорректно введенными контрагентами не будут приняты ФНС);
  • «недобросовестных» контрагентов.

Определение связей партнеров

Доступно ведение взаимосвязи между партнерами – можно ввести информацию обо всех известных деловых связях партнера и его контактных лицах.

В 1C:ERP 2 можно отразить следующие виды связей партнеров:

  • взаимосвязи между самими партнерами – используется для проведения анализа окружения при заключении сделки с клиентом. Наличие связей может влиять на успешное завершение сделки с клиентом.

Взаимосвязи между партнерами в программе 1С:ERP Управление предприятием 2

  • взаимосвязи между физическими лицами (контактными лицами партнеров) — позволит лучше понять, к кому из знакомых можно обратиться, чтобы повлиять на ход сделки.

Условия работы с клиентами

Для отражения условий продаж, которые будут использоваться и контролироваться при работе с клиентами, используются соглашения с клиентами, которые позволяют:

  • уточнить информацию по ценам на товары,
  • определить порядок оплаты,
  • определить график оплаты (предоплата, кредит),
  • указать вид цены, срок поставки товаров,
  • определить режим налогообложения,
  • указать скидки (наценки) по этому соглашению.

Соглашения применяются при ведении оптовых, комиссионных продаж.

Основная задача указания условий продаж в соглашении – это автоматический контроль их выполнения при продаже товара. Соблюдение условий продаж проверяется в момент проведения документов продажи, оформленных с указанием соответствующего соглашения.

Типовое соглашение об условиях продаж в программе 1С:ERP Управление предприятием 2

При установке условий продажи можно оформить следующие типы соглашений с клиентами:

  • Типовое соглашение — позволяет зарегистрировать типовые условия продажи, которые применяются при продаже товаров клиенту. Типовые соглашения могут быть назначены определенному сегменту партнеров (оптовые покупатели, дилеры и др.),
  • Индивидуальное соглашение – позволяет зарегистрировать индивидуальные условия работы с клиентом. Индивидуальное соглашение создаются на основании данных типового соглашения с клиентом.

Процесс подготовки и утверждения соглашений управляется через использование статусов.

В рамках соглашения с клиентами настраивается необходимость применения:

  • договоров при оформлении первичных документов – позволяет вести учет по договорам (в этом случае порядок расчетов и порядок оплаты определяются в договоре),
  • многооборотной тары – позволяет вести учет операций по таре.

Индивидуальное соглашение об условиях продаж в программе 1С:ERP Управление предприятием 2

Регистрация и отработка претензий клиентов

Программа 1С:ERP Управление предприятием 2 позволяет регистрировать претензии клиентов и фиксировать конфликтные ситуации, появляющиеся при работе с клиентами.

Работа с претензиями связана с выполнением следующих задач:

  • регистрация претензий,
  • фиксация причин возникновения претензии или конфликтных ситуаций,
  • составление отдельного плана расследования по причинам возникновения претензий,
  • регистрация и анализ взаимодействий, связанных с работой по претензии клиента,
  • отработка претензий,
  • фиксация результатов,
  • анализ претензий.

Процесс работы с претензиями изображен на схеме.

Процесс работы с претензиями в программе 1С:ERP Управление предприятием 2

При регистрации претензий клиентов можно учесть следующую информацию:

  • подразделение или сотрудника, виновного в возникновении претензии,
  • клиента, который предъявил претензию,
  • суть и причину возникновения претензии,
  • результат отработки претензии. Для этой возможности используются соответствующие статусы.

Претензия может быть зарегистрирована не только для клиента, но и для любого другого партнера (поставщика, конкурента и т.д.).

Для хранения дополнительной информации о претензии можно использовать присоединенные файлы.

В процессе работы над претензией можно отражать все взаимодействия с клиентом или любыми другими лицами, задействованными в процессе отработки претензий.

Регистрация всех взаимодействия с клиентом или любыми другими лицами в процессе работы над претензией в программе 1С:ERP Управление предприятием 2

По зарегистрированной претензии можно составить отдельный план расследования причин возникновения претензий. В плане можно установить, когда и какие мероприятия должны быть проведены в процессе работы над претензией. Информация о мероприятиях, которые должны быть проведены в рамках отработки претензии, заполняется в виде задач плана проекта.

Отдельный план расследования причин возникновения претензий в программе 1С:ERP Управление предприятием 2

Доступна возможность регистрации претензии самим клиентом, работающим в режиме самообслуживания.

Управление претензиями выполняется при помощи соответствующих статусов, использование которых позволяет учитывать результаты отработки претензии.

Для комплексного анализа претензий и конфликтных ситуаций используются разнообразные аналитические отчеты:

  • Динамика регистрации претензий клиентов – позволяет получить сравнительный анализ количества зарегистрированных, отработанных и неотработанных претензий, понять, в каком месяце было зарегистрировано наибольшее количество претензий, сравнить динамику возникновения претензий в разрезе подразделений, по вине которых возникли претензии у клиентов.

Отчет Динамика регистрации претензий клиентов в программе 1С:ERP Управление предприятием 2

  • Статистика удовлетворения претензий – помогает проанализировать статистику по проценту удовлетворения претензий в разрезе причин их возникновения,

Отчет Статистика удовлетворения претензий в программе 1С:ERP Управление предприятием 2

Отчет Сравнительный анализ показателей работы менеджеров в программе 1С:ERP Управление предприятием 2

  • Структура возникновения претензий клиентов – помогает проанализировать, в каком из подразделений зарегистрировано наибольшее количество претензий и по каким причинам зарегистрированы эти претензии.

Анализ эффективности работы менеджера с клиентами

Для анализа и сравнения эффективности работы менеджеров с клиентами используется инструмент прикладного решения – Сравнительный анализ показателей работы менеджеров. Он позволяет получить информацию по различным показателям работы менеджеров по продажам.

Есть возможность настройки выводимых показателей, даты анализа, периода анализа и возможность сравнительного анализа данных показателей за аналогичный предыдущий период или аналогичный период прошлого года.

 

 Предыдущий   Дальше

Часто задаваемые вопросы
Что такое ERP-система?
Какая выгода от внедрения ERP?
Как выбрать подходящую систему для предприятия?
Каковы основные модули ERP?
Каковы основные сложности при внедрении?
Консультант фирмы ООО АйТи Консалтинг
Илья
Илья
Эксперт портала ERP4u.ru
Задать вопрос
Консультации по вопросам автоматизации на базе ERP-систем:

— Установка и настройка систем 1С
— Сопровождение программ
— Типовая и нетиповая доработка
— Проектное внедрение системы под ключ
— Помощь и консультация по сдаче отчетов
Рейтинг
Поделиться с друзьями
ERP4u

Задать вопрос